Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Автор: Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Перевод: Анна Логвинская

Год выхода: 2008

Издательство: Олимп-Бизнес

ISBN:

978-5-9693-0187-0

Книга из раздела: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама, О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала, Книги, Литерат.

 

О книге

«Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба» «претензия» «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

— Тони Хси генеральный директор Zappos.com

,