Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов (Крис Даффи)

Автор: Крис Даффи

Жанр: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама, О бизнесе популярно

Читает книгу: Олег Томилин

Год: 2019

Издательство: Эксмо

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.

Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.