Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту (Джон Шоул)

Автор: Джон Шоул

Жанр: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама

Читает книгу: Александр Крапиневич

Год: 2011

Издательство: Альпина Диджитал

Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга!

Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!

Предисловие к русскому изданию, От автора, Предисловие, Глава 1. Что такое компенсация?

Советы по предоставлению компенсации, Глава 2. Из ада в рай, Глава 3. Стратегия сервиса, Гарантия совершенного обслуживания, Глава 4. Устная реклама, Глава 5. Обязательное обучение, Глава 6. Наделение полномочиями, Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила, Глава 8. Перевернуть небо и землю, Глава 9. Всегда ли клиент прав?

Глава 10. Примеры компенсации, Рестораны, Авиакомпании, Операторы мобильной связи, Разработчики программного обеспечения, Магазины товаров для дома и сада, Автосервис, Интернет-провайдеры, Операторы кредитных карт, Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции, Глава 12. Контрольный листок по компенсации, Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации, Видеоприложение с примерами